Cara menangani orang-orang beracun sebagai manajer komunitas online

Cara menangani orang-orang beracun sebagai manajer komunitas online

Cara menangani orang-orang beracun sebagai manajer komunitas online

 

Cara menangani orang-orang beracun sebagai manajer komunitas online
Cara menangani orang-orang beracun sebagai manajer komunitas online

Komunikasi mengelilingi kita, dan itu sangat mengakar dalam kehidupan kita sehari-hari sehingga kita nyaris tidak melakukan upaya untuk memulai dialog baru. Terutama online. Ternyata ekspresi diri di internet jauh lebih nyaman daripada di kehidupan nyata (kita semua mengerti alasannya).

Dipandu oleh gagasan ini, orang mungkin berasumsi bahwa posisi apa pun, yang terhubung dengan komunikasi online (SMM, blogging, Patreon, crowdfunding, pemasaran online, atau aktivitas lain apa pun yang melibatkan pekerjaan dengan audiens) adalah sesuatu yang dipikirkan setiap orang.

Biarkan saya meyakinkan Anda, itu tidak semudah kelihatannya. Realita internet bermain dengan aturannya sendiri dan Anda wajib mengetahuinya dan memahami apa yang harus dilakukan ketika berhadapan dengan orang-orang online.

Saya telah bekerja sebagai manajer dukungan masyarakat selama lebih dari dua tahun sekarang. Ini adalah periode waktu yang sangat besar yang diukur dengan jumlah komunikasi yang saya mulai setiap hari, mengirimkan penawaran kerja sama kepada para perancang, membalas komentar dan ulasan, membuat posting dan pembaruan media sosial. Tetapi dukungan teknis adalah bidang yang paling sering saya harus atasi.

Saya tidak akan berpura-pura bahwa pekerjaan saya adalah senyum dan kebahagiaan. Saya bertemu orang-orang kasar sebanyak saya bertemu kekasih (kadang-kadang bahkan lebih, atau setidaknya sepertinya). Dan semua orang datang kepada saya dengan masalah tingkat kesulitan yang berbeda.

Semua orang unik, tidak diragukan lagi, tetapi pengalaman itu masih memungkinkan saya untuk membentuk tipe-tipe pencari bantuan khusus dan menentukan cara terbaik untuk berurusan dengan mereka.
Humblers sederhana

Bahkan sedikit lucu bagaimana para petaruh sederhana terlalu berhati-hati tentang hal-hal yang akan mereka lakukan. Mereka takut menekan tombol yang salah, untuk mengambil lisensi yang salah bahkan setelah membaca persyaratan, untuk mendaftar nawala, dll.

Mereka mengingatkan saya pada anak-anak yang mencari tahu bagaimana mainan baru bekerja. Maksudku, anak-anak yang sederhana itu, bukan anak-anak yang siap membongkar semuanya menjadi beberapa bagian, dengan risiko tidak akan pernah menyatukan semuanya dengan benar.
Cukup peras dosis energi harian ke dalam satu email besar!

Tetapi berhati-hatilah. Jangan biarkan analogi ini memberi Anda hak untuk berbicara dengan orang-orang yang rendah hati seperti mereka masih bayi. Tidak ada yang suka dilindungi, terutama oleh beberapa orang asing online. Anda perlu membuat orang-orang ini merasa nyaman dengan menyoroti setiap topik yang meragukan. Andalah yang harus tahu segalanya tentang situs web atau pasar, bukan mereka.

Lebih baik memberikan jawaban yang sangat terperinci tentang semua poin dan lebih. Dan yang saya maksud adalah mengantisipasi – memikirkan masalah yang sangat mungkin dihadapi orang – dan memperingatkan mereka sebelumnya. Satu surat besar alih-alih beberapa yang kecil akan menghancurkan potensi ancaman si penumbuk dan menghemat banyak waktu.
Hotheads

Biarkan saya tulus di sini, ini adalah tipe yang paling tidak menyenangkan dari mereka semua. Hothead sangat agresif, kasar dan tidak sabar.

Pertama-tama mereka membuat beberapa kesalahan konyol karena kurang perhatian atau tergesa-gesa, lalu

menyalahkan semua yang ada di sekitarnya. Hotheads selalu mencurigai platform dalam merencanakan melawan pengguna, mencoba melihat sampah di mana-mana.

Saya mohon Anda untuk tetap bersama, tidak peduli apa pun tuduhan yang ditujukan kepada Anda (akan ada penghinaan juga, bersiaplah).
Terkadang tetap tenang adalah sebuah tantangan

Terlepas dari jawaban dan instruksi terperinci, cobalah untuk membuat semuanya transparan. Lampirkan tangkapan layar. Jelaskan seluk-beluknya.

Jangan membuatnya terdengar defensif atau penuh dengan manis. Hotheads menganggap hal-hal seperti debu di mata – salah satu teknik licik Anda untuk mengelabui mereka, jelas, duh!

Gaya pendiam, penjelasan yang bijaksana, dan Anda tidak akan kencing marah lagi. Dalam skenario terbaik, seorang hothead bahkan dapat meminta maaf pada akhirnya, tetapi jarang terjadi seperti unicorn.
Pemburu panik

Jenis sebelumnya mungkin termasuk ciri-ciri panik panik, tetapi mereka tidak dapat diprediksi dan itulah kekuatan jahat utama mereka. Semuanya dimulai dengan Anda memeriksa email pagi dan menemukan satu permintaan bantuan. Lalu satu lagi. Lalu komentar atau dua.

Setelah itu, Anda melihat pemberitahuan Facebook dan pesan langsung Instagram. Semua dari orang yang sama.

Ceri pada kepanikan ini adalah ulasan yang tidak relevan tentang pekerjaan Anda, sebagian mengulangi pesan yang sudah Anda baca di semua media sosial Anda.
Di mana tombolnya, mematikan aliran ini?

Panic rushers tidak menghabiskan waktu menunggu bantuan. Sebagai gantinya, mereka pergi dan mengacaukan segalanya, mengubah masalah kecil menjadi krisis yang luar biasa, yang akan Anda selesaikan untuk sisa hari itu. Anda hanya menyeringai dan menanggungnya.

Apa yang bisa dilakukan untuk meminimalkan keramaian?

Kumpulkan semua permintaan di satu tempat, di satu jejaring sosial alih-alih menanggapi setiap pesan. Komentar yang tersisa harus dijawab secara terpisah. Sebut saja bahwa Anda telah mengirim pesan pribadi kepada orang tersebut. Jangan diludahkan di sana, itu akan membuat pengguna lain bingung.

Pikirkan pemburu panik dan tindakan mereka seolah-olah Anda adalah penyelamat, berurusan dengan konsekuensi

dari bencana alam: Kerusakan telah terjadi, sekarang Anda hanya dapat membersihkannya.
Lembar taktik yang bermanfaat

Setiap situs web atau platform memiliki fitur sendiri, yang mendefinisikan sifat

Baca Juga: